11 KPI cần thiết đối với mỗi một nhân sự trong bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng, người quản lý và lãnh đạo công ty.
Bằng cách sử dụng hiệu quả các chỉ số này và có bảng thống kê theo dõi chuyên nghiệp, bạn sẽ có thể cải thiện năng suất của đội ngũ, tạo ra các quy trình hiệu quả và toàn diện.
Còn lý do vì sao Admin Du Lịch Đâu có bài viết này, đơn giản vì thực ra chúng tôi từ 2 năm nay cũng đã có 1 tổng đài nội bộ cho riêng mình để vận hành booking với các đối tác và chào bán chéo các gói dịch vụ về Booking PR của Du Lịch Đâu (dulichdau.com), 101 địa điểm ăn uống (101dian.com) và Kênh Homestay Đà Lạt Đẹp (homestaydalatdep.com)
Hi vọng 11 chỉ số tham khảo bên dưới sẽ giúp bạn có hướng đi tối ưu khi vận hành bộ máy CSKH nội bộ doanh nghiệp nhé!
- Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
- Tỷ lệ giải quyết xong trong cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution – FCR)
- Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn)
- Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng tốt nhất
- Số lượng vấn đề
- Sự hài lòng của khách hàng
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (New Promoter Score – NPS)
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention)
- Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA)
- Chi phí hỗ trợ và vs. doanh thu
- Tỷ lệ doanh thu đã mất (Revenue Churn)
