Tóm tắt Martech Expo:
- 🚀 **Trend 2024: Customer Service Revolution**
- 🤖 **Generative AI กระตุ้นผลกระทบ**
- 78% nhân viên CS cho rằng AI tập trung vào công việc quan trọng hơn và 62% nói rằng AI giúp hiểu khách hàng tốt hơn.
- Trong năm 2024, AI dự kiến sẽ tăng cường hiệu suất, làm cho tiếp thị phụ thuộc nhiều hơn vào công nghệ và đổi mới.
- 💡 **Tăng giá trị qua Dịch vụ Khách hàng**
- Chiến lược dịch vụ khách hàng 2024 tập trung vào trải nghiệm tăng giá trị cho chất lượng cuộc sống của khách hàng.
- Trong năm 2024, việc thêm giá trị vào doanh nghiệp của bạn, có thể là thời gian, năng lượng, hoặc các yếu tố khác là chìa khóa để có chiến lược tiếp thị hiệu quả.
- 🏹 **'Agile' mới là 'Ready'**
- Tính linh hoạt trở thành sức mạnh quan trọng, đặc biệt là đối với đội ngũ CS xử lý vấn đề và lo lắng.
- Trong năm 2024, doanh nghiệp cần đầu tư vào giải pháp và chiến lược giúp thích ứng và phản ứng nhanh chóng khi có sự thay đổi.
- 🔗 **Dịch vụ 'End-to-end' nghĩa là kết thúc sự tách rời**
- Kết nối dịch vụ khách hàng với hệ thống Back office và trải nghiệm khách hàng giúp nhìn nhận khách hàng từ mọi góc độ.
- Dịch vụ toàn diện giúp quản lý vấn đề nhanh chóng từ lần liên lạc đầu tiên đến giải quyết vấn đề, tạo ra dịch vụ khách hàng hiệu quả và giảm chi phí cho doanh nghiệp.
- 🧑💼 **Ưu tiên sự tương tác của đại lý dịch vụ**
- 47% khách hàng cảm thấy tự mình ít giá trị khi trò chuyện với đại lý dịch vụ không tận tâm.
- Trong năm 2024, sự hứng thú và đầu tư vào đội ngũ nhân viên dịch vụ là quan trọng để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- 🔮 **Tương lai của Tiếp thị: Sự Hòa nhập của Công nghệ và Đổi mới**
- 🔄 **Đổi mới và Công nghệ chiếm vai trò quan trọng trong Tiếp thị**
- Trong năm 2024, đến lúc tin tưởng vào công nghệ và đổi mới như một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị có tác động trực tiếp đến Dịch vụ Khách hàng.
- 🚀 **MarTech Expo: Khám phá Công nghệ Tiếp thị và Đổi mới**
- Future Trends tổ chức "MarTech Expo" để giới thiệu công nghệ tương lai giúp giải quyết thách thức trong tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Nguyên văn bài viết:
[Business] ส่องเทรนด์ Marketing สุดปังในปี 2024 ที่ Customer Service เป็นหัวใจหลักพร้อมขับเคลื่อนไปกับ Marketing Technology
จะออกแบบ Marketing ให้ปังได้ในปี 2024 ต้องรู้ลึก รู้จริง ในความต้องการของลูกค้า และเลือกบริการที่เหมาะสมในการเสิร์ฟพวกเขา ด้วย 5 เทรนด์ Customer Service ที่ประกอบไปด้วยการทำการตลาดแบบดั้งเดิม และการใช้เทคโนโลยีให้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์
หลายปีที่ผ่านมานักการตลาดของธุรกิจต่างก็เข้าใจถึงเทรนด์ Customer Service และพยายามที่จะสร้างความได้เปรียบจากการบริการ แต่เมื่อปี 2023 การพัฒนาของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำงานให้มีความทันสมัยมากยิ่งขึ้น การปรับตัวของนักการตลาดจึงตื่นตัวมากยิ่งขึ้น
สำหรับเทรนด์ Customer Service ในปี 2024 จะมีลักษณะแบบใดนะ?
[ Customer Service Trends 2024: Technology Era ]
สำหรับปีนี้เทรนด์ Customer Service จะอยู่ในธีมของ ‘Technology for Marketing’ การใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดเพื่อการตลาดที่เสิร์ฟได้ตรงจุดความต้องการของลูกค้า มีทั้งหมด 5 เทรนด์ด้วยกัน
1.Generative AI Generates Impact
“78 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ทำงานด้าน Customer Service ต่างเห็นตรงกันว่า AI คือตัวช่วยที่สามารถทำให้พวกเขาโฟกัสที่งานสำคัญได้มากกว่าเดิม และ 62 เปอร์เซ็นต์บอกว่า AI ทำให้เข้าใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม”
สำหรับปี 2023 เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ยังคงถูกตั้งคำถามในบริบทของธุรกิจและองค์กรอยู่ว่า “AI คืออะไร แชทบอทตอบลูกค้าหรือเปล่า?” ในความจริงแล้วปัญญาประดิษฐ์ไม่ได้หมายถึงเพียงแค่แชทบอทเท่านั้นแต่มันยังสามารถทำหน้าที่อื่นๆ ได้อีกมากมายเพื่อลดต้นทุนและลดระยะเวลาในการทำงานให้กับธุรกิจของคุณ
และในปี 2024 พวกเราจะสามารถใช้งานปัญญาประดิษฐ์ได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การทำงานด้านการตลาดจะพึ่งพาเทคโนโลยีและนวัตกรรมมากขึ้นกว่าเดิม
2.Adding value through Customer Service
“ในปี 2024 กลยุทธ์การบริการลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์การบริการที่เพิ่มมูลค่าให้กับคุณภาพชีวิตลูกค้าเป็นหลัก”
คำว่าประสบการณ์ที่ดีคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ไม่ว่าจำนวนเงินที่ต้องแลกมานั้นจะมีมูลค่าขนาดไหนก็ตาม
ทำให้ในปี 2024 การเพิ่มคุณค่าให้กับบริการของธุรกิจคุณ โดยคุณค่านั้นอาจจะหมายถึงเวลา พลังงาน ความต้องการ หรืออะไรก็ตามที่ทำให้ลูกค้ามีชีวิตที่ดีขึ้น สิ่งเหล่านี้จะส่งผลให้ธุรกิจของคุณไปได้สวย และมีการตลาดที่ชัดเจน
3.'Agile' is the new 'Ready'
ความคล่องตัวจะกลายเป็นพลังวิเศษของคุณ และสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานในแนวหน้าในการแก้ไขปัญหาและจัดการกับข้อกังวล ทักษะดังกล่าวจะเป็นทักษะอันดับ 1 ที่จำเป็นต่อพวกเขามากในปี 2024
เมื่อต้นปี 2023 McKinsey & Company ตีพิมพ์บทความที่ตั้งคำถามว่า ‘การเริ่มต้นใหม่’ ในปีใหม่เป็นไปได้หรือไม่ เกือบหนึ่งปีผ่านไป สามารถพูดได้เลยว่า ธุรกิจต่างๆ ควรเตรียมตัวรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดคิดมากกว่าต้องการเริ่มต้นใหม่
ในปี 2024 องค์กรบริการจะต้องการลงทุนในโซลูชันและกลยุทธ์ที่ช่วยให้ปรับตัวและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อสิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลงไป คาดว่าจะเห็นบริษัทต่างหันมาใช้ธุรกิจแบบประกอบได้และแนวทางอื่นๆ เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในทุกระดับมากขึ้น
4.End-to-end service means ending silos
เมื่อลูกค้าโทรหาบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย พวกเขาคาดหวังให้บริษัททราบข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขา พวกเขาคาดหวังว่าตัวแทนจะสามารถเข้าถึงการซื้อที่ผ่านมา การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย และประวัติที่ผ่านมาได้อย่างง่ายดาย เช่นเดียวกับที่แพทย์สามารถเข้าถึงประวัติทางการแพทย์ของผู้ป่วยได้
การเชื่อมต่อการบริการลูกค้าเข้ากับระบบ Back office และ Customer Experience ช่วยให้มองเห็นลูกค้าแบบรอบด้านทุกมุม ช่วยให้สามารถมอบบริการแบบ End-to-end ได้อย่างราบรื่น รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ
บริการแบบครบวงจรประเภทนี้ช่วยให้พวกเขาจัดการกับปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการแก้ไขปัญหา ผลลัพธ์ที่ได้คือการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ลูกค้าพึงพอใจ และลดต้นทุนสำหรับองค์กร
5.Prioritizing service agent engagement
“จากการศึกษาของ Accenture ลูกค้า 47 เปอร์เซ็นต์ รู้สึกว่าตัวเองด้อยค่าเมื่อพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่เข้าข้างตัวเอง”
สาเหตุหลักๆ มาจากการเลิกจ้างพนักงานในตำแหน่งนี้ที่มีอัตราสูงขึ้น ส่งผลให้จิตใจการทำงานของพวกเขาไม่มีประสิทธิภาพมากพอที่จะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ เพราะพวกเขาก็ยังมีปัญหาของตัวเอง
ถึงแม้ว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกคือสิ่งที่ถูกต้อง แต่ธุรกิจก็ต้องมองความเป็นอยู่ของพนักงานในตำแหน่งนี้ด้วยว่าพวกเขามีประสิทธิภาพมากพอแค่ไหน หรือการมองหาโอกาสใหม่ๆ ว่าถึงเวลาแล้วหรือยังที่เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยเหลือและรับหน้าที่แทนในตำแหน่งนี้?
[ การเปลี่ยนแปลงที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีและนวัตกรรมมากยิ่งขึ้นในการทำ Marketing ]
ทั้ง 5 เทรนด์บ่งบอกว่าในปี 2024 อาจจะเป็นเวลาของการเปลี่ยนแปลงอย่างจริงจังแล้ว มันถึงเวลาของการไว้ใจเทคโนโลยีและนวัตกรรมแล้วว่าพวกมันสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานด้าน Marketing ที่ส่งผลโดยตรงกับ Customer Service
ด้วยเหตุผลนี้ทาง Future Trends อยาจะเชิญชวนผู้ประกอบการ เจ้าของธุรกิจ หรือผู้ที่มีความสนใจในเรื่องของ Marketing Technology ให้มาร่วมงาน ‘MarTech Expo’ งานมหกรรม Marketing Technology and Innovation Expo ที่จะนำเสนอเทคโนโลยีแห่งอนาคตที่ช่วยแก้ปัญหาและส่งเสริมการตลาดได้
ครบ จบในที่เดียว ไม่ว่าคุณจะต้องการเครื่องมือเทคโนโลยี ต้องการ Connection ต้องการพูดคุยพบปะผู้ประกอบการ นักธุรกิจระดับประเทศที่ประสบความสำเร็จพร้อมที่จะแบ่งปันกลยุทธ์และเรื่องราวดีๆ ที่จะช่วยให้คุณผ่านพ้นปี 2024 ไปได้
อย่ารอช้า ที่จะร่วมเป็นส่วนหนึ่งของงานที่ครบ จบในที่เดียวสำหรับเทคโนโลยีและนวัตกรรมเพื่อการตลาด ลงทะเบียนเข้าร่วมงานฟรี! แอบกระซิบว่านอกจากเข้าฟรีแล้วยังมีของสมนาคุณมากมายแจกด้วยภายในงาน
#FutureTrends #FutureTrendsetter #MarTechExpo #MarTechExpo2024
